Existe consenso en que la situación de pandemia por COVID-19 que vivimos hace algunos años incrementó el uso del comercio electrónico o e-commerce, práctica que hoy se ha hecho parte de la cotidianeidad de los consumidores; frente a la permanencia de locales comerciales cerrados al público o en funcionamiento con aforos estrictamente controlados, el consumidor se vio en la necesidad de adquirir bienes utilizando vías alternativas, de manera que durante los últimos años la cantidad de transacciones electrónicas manifestó un alza histórica y que a la fecha continúa en ascenso, pese a la reapertura del comercio presencial.
El acto jurídico específico que se celebra a través de estos portales en línea son cientos de contratos de compraventa, cuyos elementos esenciales, según nuestra regulación vigente, corresponden a la cosa y el precio.
En relación con el segundo, este es definido como la cantidad de dinero que se da por la cosa comprada. En complemento a ello, la doctrina señala que este habrá de ser, entre otros caracteres, real y serio, i.e., el precio convenido en el contrato y que no es irrisorio, es decir, cuando no manifiesta una desproporcionalidad con la cosa vendida.
A propósito de los requisitos del acto jurídico, en su generalidad, la legislación federal en su artículo 1803 establece el consentimiento, el que puede manifestarse expresa o tácitamente.
En el caso de las compras en línea, el proveedor pone a disposición de los consumidores los productos a través de su página web, luego, el comprador selecciona el producto y genera una compra, para automáticamente recibir una confirmación de esta, serie de actos que, en conjunto, dan lugar a la formación del consentimiento al haber mediado la oferta y aceptación.
Luego, el artículo 1812 consagra que los vicios del consentimiento son el error, la violencia y el dolo. Cuando el precio publicado es equívoco, el acto jurídico se encontrará viciado por un error de hecho que puede invalidar el contrato, pues recae sobre un motivo determinante de la voluntad.
Debido a que el precio determina la decisión, en gran parte, del comprador, el error habrá de alegarlo el consumidor, pues es esa parte la que supuestamente sufrió un equívoco que lo motivó a celebrar.
Ahora, ¿con qué mecanismos de defensa cuenta el proveedor demandado al cual se le exige el cumplimiento del contrato de compraventa que manifiestamente contiene un error en el precio del producto que se pretende adquirir?
Como la confirmación de compra es la manera en que el proveedor comunica al consumidor su voluntad de celebrar un acto jurídico, esta resultará crucial para verificar si el proveedor habrá o no dar cumplimiento a un contrato.
A falta de esta confirmación, y en virtud del artículo 2224 del Código Civil Federal, se configuraría la inexistencia del acto jurídico por falta de consentimiento.
No obstante, en la práctica hemos conocido casos donde estos caracteres del precio se han visto cuestionados. Durante la primera mitad de este año, y a través de su inmensa difusión en redes sociales, conocimos el caso de un consumidor que adquirió dos pares de aretes Cartier a través del sitio web de la marca, por un total de $474.00.
Evidentemente, la proveedora no quiso hacer válida su compra, argumentando que se trataba de un error en la publicación del precio pues cada producto está realmente avaluado en $237,000.00. El consumidor interpuso una queja ante la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) para que la proveedora respetara el precio publicado y, en consecuencia, le hiciera entrega de los productos adquiridos.
Después de una etapa de negociación entre las partes, el consumidor finalmente recibió los productos.
Ahora bien, ¿Qué podría acontecer si la proveedora hubiera mantenido su postura original y negándose a hacer válida una compra que, a todas luces, está viciada? Si PROFECO resolvía considerando que la empresa efectivamente infringió lo dispuesto por el artículo 7 de la Ley Federal de Protección al Consumidor en lo relativo al respeto del precio publicado, la proveedora pudo resultar multada, medida de apremio que puede impugnarse a través del juicio contencioso administrativo, buscando así obtener la nulidad de lo resuelto.
Esta vía se considera recomendable porque, además de tratarse de un procedimiento que es conocido por un órgano especializado, permite a los proveedores impugnar las decisiones de las autoridades administrativas federales y locales cuando estos consideren que se están afectando sus derechos.
Ahora bien, no puede asegurarse que la situación viralizada por este consumidor sea una tendencia uniforme. A nivel latinoamericano, juzgados de primera y segunda instancia se han pronunciado al respecto, acogiendo los razonamientos de los proveedores demandados, situación que se observa, por ejemplo, en el caso de Chile.
Así, en dos litigios se demandó al mismo proveedor de retail con la finalidad de que la persona jurídica respetara el precio de las ofertas realizadas a tarjetahabientes a través de su portal en línea y cumpliera con la entrega de los productos supuestamente adquiridos. En el primer caso, la demanda colectiva –finalizada por convenio– fue interpuesta por el Servicio Nacional del Consumidor –organismo público encargado de promover y proteger los derechos de los consumidores– actuando en defensa del interés colectivo de los compradores.
Al contestar la demanda, la empresa proveedora esgrimió que el proceso de compra de productos en línea comprende el cumplimiento de dos etapas:
(i) la selección del producto, y
(ii) el producto seleccionado ingresa a un carro de compras en el que figuraba otro valor notoriamente inferior, lo que se debió a un error en el sistema.
Por otra parte, el segundo caso resulta ejemplificador para la posición del proveedor, pues la Corte de Apelaciones de Santiago, conociendo dicho recurso ordinario, revocó la sentencia de primera instancia que condenaba a la proveedora a dar cumplimiento al contrato de compraventa quien no había despachado los productos al domicilio del comprador, argumentando no haber reconocido la validez de la venta por existir error en el segundo precio publicado, además de ser incapaz de cubrir los costos de fabricación ni importación del bien, calificándose como una oferta errónea con abuso del derecho por parte del consumidor.
Entonces, en ambos casos, que, si bien concluyen de manera distinta, el proveedor hizo presente la misma práctica; efectivamente se publicó un precio identificado como “precio normal”, sin embargo, disminuía a niveles importantes si el cliente decidía pagar con la tarjeta de la tienda.
Prima facie, la experiencia comparada observa un error en el precio del producto que influye en el comportamiento del consumidor, pues lo motiva a generar la compra utilizando la tarjeta de la casa comercial para obtener un precio notablemente inferior, sin embargo, a juicio del proveedor, habiéndose publicado un precio del producto y que se califica como precio regular, los compradores omiten esa información, limitándose a actuar en virtud del precio de oferta para clientes con tarjetas de crédito.
Luego, cuando el sistema se percata del error en el segundo precio publicado, no procesa las compras, por lo que el proveedor funda su defensa sosteniendo que no hubo contrato alguno, y, por tanto, no existe infracción a la ley por la cual deba proceder a un inmediato cumplimiento, argumento que termina por absolver a la parte demandada.
De operar el error como un vicio del consentimiento, este debería ser alegado por quien lo sufre –el consumidor– siendo el mecanismo idóneo que establece el legislador para proteger a quien confió en una declaración que parece reflejar la voluntad de obligarse de quien la emite, sin embargo, también se requiere que el error sea excusable; el precio fue informado correctamente por el proveedor, solo después disminuye considerablemente cuando el consumidor elige un medio de pago, entonces, la protección del consumidor en estos casos implicaría dar cumplimiento a una oferta con abuso del derecho.
La finalidad principal de las leyes de protección al consumidor es inmunizar a la parte que tiene un carácter más débil en la relación contractual, v.gr., proteger al consumidor de los abusos en que eventualmente pueda incurrir el proveedor, no así la permisión de abusos cometidos por el consumidor a causa de los errores involuntarios del proveedor.
En los casos expuestos anteriormente, el precio del producto fue publicado correctamente y si el sentenciador condenaba al proveedor, se configuraría por parte de la figura más débil de la relación contractual un aprovechamiento del error en el segundo precio, hipótesis que el legislador no ampara en la ley.
En estos ejemplos, además, se observa que el proveedor cumplió con la exigencia que fija el artículo 7 de la ley de la materia, consistente en su obligación de informar y respetar los precios; el precio de venta a todo público consta en el portal web del proveedor, por lo tanto, el consumidor fue debidamente informado del mismo.
Finalmente, es dable destacar que la ocurrencia y conocimiento de estos casos ha permitido que los proveedores puedan prever situaciones de riesgo a través de prácticas relativamente sencillas como el resguardo de sus sistemas de compra en línea, haciendo énfasis en la publicación correcta de los precios, mejorar sus confirmaciones de compra, entre otros aspectos, evitando nuevas condenas que podrían resultar históricas.
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